Пассажиры все чаще используют социальную сеть Twitter, чтобы выразить отношение к сервису авиакомпаний. Большинство таких твитов пока остается без ответа, однако некоторые перевозчики уже воспринимают их как серьезный репутационный фактор.
Компания Stratos Jet Charters проанализировала 1,3 млн. твитов в адрес авиакомпаний, опубликованных в конце 2015 г. – начале 2016 г., и выяснила, что наиболее оперативно на них отвечает мексиканский бюджетный перевозчик Volaris. Это неудивительно, учитывая, что у него есть две группы по работе с клиентами через соцсети (Twitter и Facebook), действующие круглосуточно. На второе место попал американский лоукостер JetBlue – его сотрудники после общения в Интернете могут даже найти пассажира в аэропорту, чтобы уладить проблему.
Австралийский перевозчик Jetstar возглавил рейтинг самых чутких авиакомпаний: более 40% твитов, отправленных им в ответ на обращения пассажиров, содержали слова сочувствия и извинения. Далее следуют британская EasyJet и Virgin America (более 30% сочувственных твитов). Среди слов, наиболее часто используемых пассажирами в твитах, лидирует “спасибо” (102 тыс.) – к сожалению, невозможно установить, сколько раз оно использовалось с сарказмом. Слова “задержан”, “опоздал”, “отменен” (рейс или вылет) зафиксированы примерно в 67 тыс. записей, “потерян” (багаж) – более чем в 16 тыс. Ругательства содержали около 14,5 тыс. твитов в адрес авиакомпаний. (Aviation Explorer/Транспорт Украины и мира)