Основной причиной снижения регулярности полетов в период весенне-летней навигации становится чартерная программа, связанная с массовым выездом украинцев на отдых.
Когда мы говорим о понятии “задержка рейса”, необходимо четко осознавать, что этот термин в полной степени применим только к регулярным перевозчикам, осуществляющим перелеты согласно расписанию, которое не подлежит изменениям в течение всего полугодового периода (зимнее и летнее время).
Если речь идет о чартерных рейсах, осуществляемых на заказ туристических операторов, то “задержка рейса” – это отклонение фактического вылета от времени последнего запрошенного слота. Объясняя простым языком, чартерный перевозчик запрашивает у нас (у аэропорта слот – время вылета), который мы подтверждаем (предоставляем то время вылета из аэропорта, которое удобно авиаперевозчику). Видя, что не может вылететь в ранее запрошенное время (к примеру, по причине неисправности воздушного судна), чартерный перевозчик запрашивает у нас новый слот (новое время вылета).
При этом, хендлеры регистрируют пассажиров на рейс и заводят в зал ожидания в галерее терминала (режимная зона) в соответствии с первым слотом. Что мы имеем в результате?
С точки зрения статистики, которую ведет Госавиаслужба, регулярность считается в отклонении времени вылета от последнего запрошенного слота. В то же время мы как аэропорт сталкиваемся с фактическими задержками согласно времени ожидания пассажиров в аэропорту. То есть последний запрошенный слот мог быть на 22:00, но первый запрошенный слот по этому рейсу мог быть на 08:00 утра, и таким образом пассажиры около 10 часов находятся в аэропорту. При этом данное время ожидания не попадает в официальную статистику. В такой ситуации мы находимся на острие взаимоотношений с пассажирами, ведь столкнувшись с задержкой вылета, они пытаются выяснить причины и получить достоверную информацию о своем вылете. Когда такой информации от авиакомпании они не получают (хотя это прямая обязанность авиакомпаний), пассажиры пытаются “найти людей в форме” – чаще всего это сотрудники аэропорта – и “вылить” на них весь справедливо накопившийся негатив.
Сейчас в аэропорту Борисполь 90% чартерных пассажиров перевозятся тремя авиакомпаниями, однако, негативную статистику нам “делают” как раз оставшиеся 10%. К примеру, за неделю 25 июня – 3 июля чартерные авиакомпании в “Борисполе”, которые сработали с регулярностью ниже 50%: с регулярностью 44% перелеты осуществляла авиакомпания “Браво”, 33% – авиакомпания “Атласджет”, 25% – “Скайап”, 7% – “Янейр”, “Анда Ейр” – 0%. Самый высокий показатель среди чартерных перевозчиков на прошлой неделе показала “Роза Ветров” – 92%.
С регулярностью 52% осуществляла перевозки авиакомпания “АзурЭйр”. При этом, авиакомпания “АзурЭйр” – единственный чартерный перевозчик, представители которого постоянно находятся в аэропорту и во время задержек рейсов предоставляют пассажирам весь необходимый объем услуг и информационного сопровождения. К примеру, с начала летней навигации авиакомпанией “АзурЕйр” задержано на длительный срок в апреле 4 вылета, в мае 10 вылетов, в июне 31, что составило 10,5%, 27,8% и следовательно 37,8% задержанных рейсов от общего количества. При этом пассажирская служба аэропорта не зафиксировала ни одного случая нарушения порядка обслуживания пассажиров.
При этом основной причиной задержек являются, конечно, технические моменты, связанные с неисправностью воздушных суден, а основной причиной конфликтных ситуаций в аэропорту – невыполнение некоторыми чартерными авиакомпаниями Правил воздушных перевозок, то есть работы с пассажирами задержанных рейсов. Я не стану в данном контексте называть какие-либо коммерческие наименования – в последнее время их названия в топе авиационных антирейтингов среди всех отечественных СМИ и пользователей социальных сетей.
Задержки по техническим причинам случаются у любой авиакомпании, как чартерной, так и регулярной вне зависимости от возраста воздушного судна. Однако в случае, когда авиакомпания имеет четкую технологию работы с пассажиром, мы никогда не видим ни жалоб, ни трагедий.
При задержке или отмене рейса на гейте появляется представитель авиакомпании и происходит информирование пассажиров, выдача питания и воды, отселение в гостиницу пассажиров с детьми, доставка в другой аэропорт вылета автобусами или другие действия, направленные на сохранение спокойствия пассажиров и соблюдение правил их обслуживания. Без сомнения, здесь имеет место и морально-этический аспект, потому как правовое поле не в полной степени обязывает авиакомпании быть последовательными и ответственными не только перед своими пассажирами, но и перед другими контрагентами, в том числе аэропортом.
К примеру есть авиакомпании, которые не только не имеют постоянного представителя в “Борисполе”, участвующего в разъяснительной и организационной работе при задержке рейса, но и просто отключают телефон вплоть до высоких менеджеров и учредителей авиакомпании. В результате, даже представители аэропорта не могут часами дозвониться, чтобы выяснить ситуацию.
Мы подготовили целый ряд предложений по тому, каким образом должна дополнительно стимулироваться работа перевозчика с пассажиром. Наше предложение сводится к усилению контроля со стороны государства за соблюдением перевозчиками правил воздушных перевозок пассажиров.
Кроме того, при выдаче разрешения на совершение серии чартерных рейсов должно быть подписано service level agreement (соглашение об уровне обслуживания), в котором компания под высокие штрафные санкции обязуется обслужить пассажиров в аэропорту в случае задержки их рейса. Мы также считаем, что авиакомпания обязана обеспечить наличие представителя при регистрации на рейс и у выходов на посадку, которые находятся на месте до момента вылета самолета из аэропорта; размещение актуальных контактов (так называемых “горячих линий”) на сайтах аэропорта вылета, Госавиаслужбы и собственных официальных ресурсах.
С этими предложениями мы уже обратились в профильное Министерство и уполномоченный орган. Рассчитываем, что они получат соответствующее нормативное утверждение. (ЛигаБизнесИнформ/Транспорт Украины и мира)