Уровень сервиса измеряется не улыбками персонала и чашками кофе, предложенными ожидающему клиенту, а возможностью сэкономить максимум времени и нервов. Если услуга, о которой идет речь, — сложный и длительный ремонт, то конкурентное преимущество можно создать, просто позволив заказчику следить за его ходом. Именно этим принципом пользуется автосервис “112 Украина”. Клиентам не нужно звонить в мастерскую, чтобы уточнить, в каком состоянии их “ласточка”. Они получают доступ к картинке камер наблюдения и следят за процессом починки авто в режиме реального времени.
“Еще с советских времен существует стереотипное представление о том, что в автомастерской вас обязательно попытаются как-нибудь обмануть, — говорит директор автосервиса Маркиян Романишин. — Потому клиенту гораздо спокойнее, если он в любой момент может увидеть, что происходит с его машиной”. Слова Романишина подтверждает популярность его автосервиса — в среднем мастерская обслуживает 25 машин в день, а ее месячный оборот составляет 500 тыс. грн.
Обманутые ожидания
История компании началась в начале 1990-х. После распада СССР фирма “112 Украина” возникла как служба автодорожной помощи. У хозяев было десять собственных эвакуаторов во Львове и Киеве, кроме того — партнерские отношения с владельцами эвакуаторного транспорта в других городах. По сути, привлекая подрядчиков, они создали всеукраинскую сеть с единой системой приема вызовов, которая просуществовала до 2009 года. Распалась она по банальной причине — у владельцев “112” и у их подрядчиков износился эвакуаторный парк. Обновление требовало больших средств, но собственники не были уверены в целесообразности таких инвестиций. Логичнее казалось продать старые эвакуаторы и вложить вырученные деньги в новое дело.
Во времена, когда чуть ли не у каждого менеджера среднего звена было по две взятые в кредит машины, СТО считались золотым дном. Водителей на дорогах становилось все больше, а точек технического обслуживания не хватало. Но с реализаций идеи автосервиса владельцы “112 Украина” на несколько лет опоздали. Они открыли СТО в 2009-м, когда из-за кризиса продажи машин пошли на спад. Кроме того, изначально на станции занимались только ходовой (ремонтом двигателей – mootori remont) и электрической частью. Все виды авторемонтных услуг начали предоставлять только с 2011 года.
Создавая СТО с нуля, основатели “112 Украина” купили франшизу Bosh. Отработанные алгоритмы, комплексные технологические решения, выстроенная система обучения сотрудников и узнаваемый бренд на вывеске упростили жизнь на старте. Однако в комплекте с преимуществами франшизы шел существенный ее недостаток — солидный кредит, который пришлось взять для покупки фирменного оборудования Bosh: четырех подъемников, компьютерной системы диагностики автомобилей, стенда регулирования развал-схождения колес и шиномонтажных установок. Деньги взяли в Европейском банке реконструкции и развития. Но заем был долларовым, и возвращать его пришлось в турбулентные годы, когда курс иностранной валюты сильно вырос.
Конкурентное преимущество
Чтобы сохранить бизнес, потребовалось срочно найти конкурентное преимущество, причем с минимальными вложениями, ведь свободных денег практически не было. К началу 2010-х во Львове хватало СТО, но в основном это были станции гаражного типа, работавшие по старинке и не слишком заботящиеся об удобстве заказчика. В такой ситуации стратегия выживания фирмы напрашивалась сама собой — сервис должен стать клиентоориентированным. Выстроить максимально простую и удобную для владельцев авто схему коммуникации, дать возможность заказывать услуги в походящем режиме. Если клиент иностранец, то общаться с ним на понятном языке.
“Мы поощряем сотрудников, изучающих иностранные языки, — говорит Романишин. — Когда у туриста, находящегося за границей, ломается машина, это в любом случае стресс. И он усиливается, если не удается нормально объясниться с сотрудниками СТО, неясно, поняли ли они твою проблему и как собираются ее решать”. Чтобы упростить коммуникацию, в компании позаботились и о системе онлайн-записи для клиентов. Эта опция оказалась удобна не только для иностранцев, у которых зачастую даже нет украинского номера, но и для львовян. “Не всякий офисный сотрудник может позволить себе в рабочее время звонить в автосервис, так что онлайн-запись выручает многих”, — подчеркивает Маркиян. Эта опция существует с 2013 года, тогда же клиентам стали предоставлять возможность наблюдать за ремонтом посредством камер слежения.
Premium-ремонт
Следующий кризис автосервису “112”, как и большинству украинских бизнесов, завязанных на импорте, пришлось пережить в 2015 году. После обвала гривны население затягивало пояса. Цена закупки запчастей возрастала, а увеличение стоимости сервиса означало потерю значительного количества заказчиков, которым ремонт становился не по карману.
Наиболее платежеспособные клиенты ездили на дорогих машинах с алюминиевыми кузовами. И попадали в ДТП. Но для рихтовки алюминиевых кузовов было необходимо оборудование, которого у сервиса не имелось. Его купили на заемные средства. Укргазбанк предоставил два кредита: 500 тыс. грн на три года — на строительство нового бокса площадью 500 кв. м, рассчитанного на 15 автомобилей, и 150 тыс. грн на пять лет — на покупку рихтовочного стенда украинского производства для выравнивания алюминиевых кузовов.
Первый кредит уже погашен. Второй обслуживается без проблем. По словам Романишина, благодаря использованию заемных средств ему удалось увеличить оборот на 75 тыс. грн в месяц, этого вполне хватает на выплаты по кредиту. После погашения долга он рассчитывает выйти на рентабельность 15%. Новый бокс для автомобилей с алюминиевыми кузовами загружен полностью — очередь расписана на несколько месяцев вперед. Там ремонтируют BMW, Audi, частенько заезжает и Tesla.
Кстати, о Tesla. Обслуживание электромобилей для Маркияна Романишина — предмет особой гордости. Он считает это направление бизнеса чрезвычайно перспективным. Во Львове сотни электрокаров, а станций ТО для них почти нет. В боксы “112 Украина” заезжают в среднем два электромобиля в день. Акцизные сборы на импорт электроавто отменены, их можно ввозить в Украину на льготных условиях. Нетрудно предположить, что очень скоро количество электрокаров на наших дорогах существенно возрастет. И львовские автомобилисты, пригоняющие из Европы электромобили, уже знают, где их можно отремонтировать по последнему слову техники и с наблюдением в режиме онлайн. (focus.ua/Транспорт Украины и мира)