Крупное независимое глобальное исследование призывает участников авиатранспортной отрасли по-новому взглянуть на проблему неудовлетворенности пассажиров из-за задержанных или отмененных рейсов. Это поможет повысить лояльность и уменьшить негативное влияние на отношения с клиентами сегодня и в будущем.
Доклад “Passengers first: re-thinking irregular operations” подготовлен Нормом Роузом из исследовательской организации PhoCusWright, специализирующейся на туристической отрасли. Исследование проводилось при финансовой поддержке компании Amadeus, ведущего технологического партнера мировой индустрии туризма.
Доклад предлагает авиаперевозчикам практические стратегии, которые обеспечат более эффективное реагирование на непредвиденные изменения в расписании, а также призывает учитывать влияние этих ситуаций на впечатление пассажира от конкретной поездки в момент принятия оперативных решений.
По мнению автора исследования, при урегулировании форс мажорных ситуаций клиентоориентированный подход поможет сгладить различия в восприятии задержки рейса с точки зрения авиакомпании и пассажира. Например, пассажиру могут быть предложены альтернативные варианты поездки с учетом его индивидуальных мотивов и целей путешествия. Это может положительно повлиять на выбор клиента при последующих бронированиях. В то же время современные методы управления ситуацией при задержке и отмене рейса, включающие расписание, коммуникации с клиентами и пересадку пассажиров, зачастую в большей степени сосредоточены на организации вылета, нежели на нуждах пассажиров. Именно эту модель реагирования, согласно докладу, необходимо изменить.
Исследование основано на результатах интервью с ведущими академиками, отраслевыми торговыми организациям и глобальными авиаперевозчиками, а также включает итоги опроса 2800 путешественников из Австралии, Бразилии, Великобритании, Китая и США. Полученные данные свидетельствуют о том, что из-за задержки или отмены рейса почти каждый пятый (18%) из всех опрошенных пассажиров не смог достичь запланированной цели поездки в прошлом году. В Китае этот показатель приближается к одной трети всех респондентов. Больше всего пассажиров расстраивает недостаточная или неэффективная коммуникация, что в будущем может негативно отразиться на лояльности клиента к той или иной авиакомпании.
Наиболее распространенные причины недовольства пассажиров мировых авиакомпаний: недостаток информации о происходящем; не была предложена компенсация; противоречивая информация о происходящем; из-за проблем с рейсом не удалось достичь первоначальной цели путешествия; дополнительные расходы на альтернативные варианты поездки.
Ключевые выводы исследования:
Стандартный сервисный подход в случае сбоев в расписании: Авиаперевозчикам необходимо выработать стандартную сервисную процедуру на случай изменений в маршруте пассажира. При возникновении форс-мажора авиакомпаниям, имеющим такие процедуры, достаточно будет лишь расширить их спектр действия на большее число пассажиров вместо того, чтобы прибегать к внедрению нового алгоритма действий в ответ на конкретную ситуацию.
“Интеллектуальная пересадка”: Технология автоматизированной пересадки пассажиров позволяет добиться эффективности в оперативной работе персонала, но не всегда решает основную проблему, вызванную сбоем в маршруте пассажира. Авиакомпании могли бы внедрить “интеллектуальную” систему “одного клика”, которая позволила бы пассажирам выбирать альтернативные маршруты, максимально отвечающие их потребностям. Авиакомпаниям также рекомендуется рассмотреть возможность инвестирования в системы, которые бы обеспечили лучшее понимание предпочтений пассажиров и целей их поездок, включая тех, кто бронирует перелеты по непрямым каналам.
Прозрачные коммуникации: На каждом рынке, где проводилось исследование, за исключением Китая, наибольшее беспокойство при задержке или отмене рейса вызывало недостаточное информирование со стороны авиакомпании. Интегрированный межструктурный подход к клиентскому обслуживанию позволит перевозчикам наладить персонализированные проактивные коммуникации с пассажирами и снизить необходимость полагаться на сторонние источники.
Постоянные задержки наносят больший урон индустрии, чем единичный крупный сбой: Одним из сильнейших вызовов для авиакомпаний являются не масштабные погодные катаклизмы или форс-мажор (как, например, облако вулканической пыли в Европе в 2011 г.), а постоянные задержки рейсов продолжительностью от одного до четырех часов, которым пассажиры придают наибольшее значение. На всех рынках за прошедшие 12 месяцев по крайней мере 50% пассажиров столкнулись с непродолжительной задержкой одного или более рейсов. Самые высокие показатели в Китае и Бразилии – 74% и 67% соответственно. Случаи более существенных задержек происходили гораздо реже.
Пассажиры все чаще выражают недовольство в социальных сетях: Около одной трети опрошенных путешественников по всему миру отметили, что они сообщали о задержках рейсов своим знакомым через такие социальные сети как Twitter и Facebook; еще большее число респондентов делилось негативным опытом с родственниками или друзьями, используя другие средства коммуникации. Доклад призывает авиакомпании изменить стратегию работы с социальными сетями и не только использовать их для продвижения услуг, но и применять аналитические инструменты, позволяющие оценить воздействие комментариев, вызванных сбоем в расписании, на репутацию компании. Используя аналитический подход, авиакомпании могут внедрить социальную карту, позволяющую оценить влияние таких ситуаций на свой брэнд, а также лучше понимать ощущения клиентов.
Норм Роуз, главный аналитик PhoCusWright по корпоративному рынку и технологиям: “Многие авиакомпании по всему миру сталкиваются со сложностями при оценке реального воздействия нарушений в расписании рейсов на восприятие со стороны клиентов. При том, что перевозчики хорошо представляют себе прямые издержки, вызванные такими сбоями – одни только американские компании из-за задержанных или отмененных рейсов в 2012 г. зафиксировали убыток в $7,2 млн., – эти цифры не отражают полной картины. Негативные сообщения путешественников в Twitter или решение больше никогда не пользоваться услугами определенного перевозчика после того, как пришлось прождать несколько часов в аэропорту, – это непрямые издержки авиакомпаний, которые бывает трудно оценить. Ориентация на пассажира требует пересмотра механизмов управления, действующих при сбоях в расписании, что позволит авиакомпаниям улучшить качество обслуживания и защитить собственную прибыль”.
Патрисия Симильон, глава департамента по операционной стратегии и IT для авиакомпаний, Amadeus IT Group: “Доклад свидетельствует о том, что первый вопрос, который должен возникнуть у авиакомпании при задержках или аннуляции рейсов, не как пересадить пассажира с отмененный рейса на другой, а какое влияние отмененный рейс окажет на пассажира и его индивидуальные планы. В процессе урегулирования проблемы очень важно учитывать желание и выбор пассажира. Мы продолжим совместную работу с нашими партнерами из числа ведущих мировых авиакомпаний, чтобы помочь им определить, переориентировать и сделать процедуры урегулирования максимально эффективными”.
PhoCusWright – организация, занимающаяся исследованиями туристической отрасли в сфере взаимодействия между путешественниками, поставщиками и посредниками. Обеспечивая независимость, объективность и непредвзятость исследований, PhoCusWright способствует развитию разумного стратегического планирования, принятия тактических решений и организационной эффективности.
PhoCusWright занимается проведением качественных и количественных исследований динамики в области путешествий, туризма и гостиничного бизнеса. Представленные компанией данные о рынке являются отраслевым стандартом в области сегментирования, замеров, прогнозирования, тенденций, анализа и потребительского поведения при планировании путешествий. Каждый день отраслевые профессионалы разного уровня по всему миру – руководители, участники рынка, стратеги и исследователи, – используют исследования PhoCusWrightкак свое конкурентное преимущество.
В дополнение к исследованиям рынка в Северной и Латинской Америке, Европе и Азии ToPhoCusWright проводит несколько высокопрофессиональных конференций в Америке и Германии, а также сотрудничает с организаторами конференций в Китае и Сингапуре. В ходе обсуждений, совместного использования идей и измерения развития рынка путешествий лидеры отрасли и аналитикам компании воплощают знания в жизнь. Лидеры отрасли и аналитики компании воплощают знание в жизнь посредством обсуждений, совместного использования идей и определением измерения развивающейся реальности рынка путешествий.
Головной офис компании находится в США; филиал по АТР расположен в Индии. Региональные аналитики компании работают на пяти континентах. PhoCusWright является дочерней компанией Northstar Travel Media, LLC. (Trans-port.com.ua/Транспорт Украины, СНГ, мира)