Авиакомпания KLM, один из лидеров по работе с клиентами в социальных сетях, поднимает уровень онлайн-обслуживания на новый уровень.
Теперь на Интернет-сайте KLM показывает время, через которое можно ожидать ответ от представителя компании на запрос пользователя из социальных сетей Facebook и Twitter. Таймер также работает на странице авиакомпании в Twitter, а на странице в Facebook должен появиться в ближайшее время.
Авиакомпания гарантирует, что максимальное время ожидания ответа не превысит 1 ч (но по статистике не превышает 45 мин), показания счетчика обновляются каждые пять минут. Служба поддержки работает в социальных сетях Facebook, Twitter а также “ВКонтакте” на 10 языках круглосуточно и без выходных. Следующим шагом будет открытие аналогичного сервиса в Google+ и китайской сети микроблогов Sina Weibo. В настоящее время специалисты по социальным сетям KLM обрабатывают порядка 30000 запросов в неделю.
Работа в соцсетях становится все более важной частью работы авиакомпаний. Ведь известно, что наибольшее количество клиентских запросов в Facebook адресовано именно авиаперевозчикам. “Мы верим в прозрачность социальных сетей, – говорится в сообщении авиакомпании. Наши клиенты хотят знать, чего от нас можно ожидать. Теперь мы можем честно ответить на этот вопрос”.
По данным исследования Socialbakers, в 2013 г. KLM заняла первое место по “социальной лояльности” в сети Facebook среди авиакомпаний. “Социальная лояльность” определяется удобством просмотра мультимедиа содержимого страницы, частотой ответов на вопросы посетителей и тем, насколько страница заменяет службу поддержки на официальном сайте. (“Авиатранспортное обозрение”/Транспорт Украины, СНГ, мира)