За первые три дня работы в контакт-центр “Укрзализныци” по организации грузовых перевозок поступило более 60 обращений в телефонном режиме. Контакт-центр открыт 20 января на базе ГП “Украинский транспортно-логистический центр”. Больше всего обращений от участников процесса перевозок грузов касаются согласования плана перевозок, порядке заключения договора, оплаты за перевозки, оформление документов в автоматизированной системе и других вопросов.
Контакт-центр работает над формированием сервисных услуг для клиентов и постепенным расширением их перечня. Как сообщили в контакт-центре, в перспективе такой шаг позволит достичь кооперации всех субъектов транспортного рынка, обеспечит решение для клиента в режиме он-лайн любых вопросов относительно организации перевозок по принципу “от двери до двери”.
Благодаря работе контакт-центра клиенты смогут получать полную информацию по организации перевозок грузов в одном месте. Планируется реализовать следующие задачи:
– ускорить процесс обмена информацией между различными участниками транспортного рынка;
– увеличить объем доступной информации;
– увеличить количество одновременно обслуживаемых клиентов;
– увеличить перечень услуг и улучшить их качество;
– развивать международные связи.
“Работа контакт-центра предусматривает переориентацию технологии взаимодействия с заказчиком в режим он-лайн общение с оперативным решением проблемного вопроса непосредственно во время обращения. Поскольку сфера его деятельности касается не только перевозок грузов железнодорожным транспортом, но и другими видами транспорта, то контакт-центр будет обеспечивать взаимодействие с государственными контролирующими органами, государственными органами исполнительной власти”, – рассказал директор ГП “УТЛЦ” Владимир Иващук. Для этого нарабатывается схема сервисной поддержки с использованием информационных ресурсов ГП “УТЛЦ”, “Укрзализныци”, открытых информационных источников и информационных ресурсов контрагентов, которые будут интегрированы в систему управления взаимоотношениями с клиентами контакт-центра.
Текущая работа специалистов контакт-центра будет заключаться в предоставлении исчерпывающей информации, которая будет касаться контрагентов “Укрзализныци” и ГП “УТЛЦ”. Это, во-первых, те министерства, структуры и ведомства, которые непосредственно влияют на процесс перевозки грузов и выполняют согласительные, контрольные и вспомогательные функции в отношении организации логистики полного цикла. Во-вторых, это предприятия смежных видов транспорта, которые будут помогать “Укрзализныце” и ГП “УТЛЦ” выстраивать цепочки поставки товаров и грузов по принципу “от двери до двери”, путем организации мультимодальных перевозок. И, в-третьих, это иностранные логистические компании, которые выступят партнерами ГП “УТЛЦ” на пути транспортировки украинских грузов пространствами других государств и континентов.
Контакт-центр на первом этапе будет выполнять следующие функции: прием звонков от всех пользователей услуг, их обработка, систематизация и организация обратной связи для решения вопросов; информирование клиентов относительно процесса подписания договоров; информирование клиентов относительно выполнения условий договоров; информация о процессе перевозки и помощь в его организации; информация относительно состояния текущего счета; предоставление справочной информации в режиме он-лайн; обратная связь с клиентами для их предупреждения об изменениях в работе ГП “УТЛЦ”, изменения в условиях перевозок и т. д.
В дальнейшем планируется объединить информационную базу контакт-центра с информационными базами контрагентов ГП “УТЛЦ” и открытыми информационными базами. В частности контакт-центр планирует взаимодействовать для получения необходимой информации с Администрацией морских портов, операторами/собственниками подвижного состава, грузоотправителями и грузополучателями, перевозчиками третьих стран, экспедиторскими компаниями, терминальными комплексами, логистическими центрами/компаниями, органами государственного контроля и таможенными органами власти,судоходными, стивидорными компаниями и брокерами. (Trans-Port.com.ua/Транспорт Украины, СНГ, мира)